Odszkodowanie od biura podróży

Są niestety takie sytuacje, w których wymarzony urlop zamiast przyjemności przynosi rozczarowanie i zniechęcenie. Zamiast szumu fal usłyszeć można terkot zepsutego klimatyzatora, jedzenie jest monotonne, winda zepsuta, a sam hotel znajduje się daleko od plaży. Zamiast pięknych obrazków z folderu biura podróży mamy smutną rzeczywistość. Czy można coś z tym zrobić? Usługa turystyczna powinna odpowiadać zapewnieniom biura podróży zawartym chociażby w katalogach czy ofertach internetowych, powinna także być zgodna z umową o świadczenie usług turystycznych. W przypadku, gdy usługa ma wady psujące nasz wypoczynek przysługuje odszkodowanie od biura podróży.

Za co odpowiada biuro podróży?

Świadomość uczestników wycieczek organizowanych przez biuro podróży jest stosunkowo mała. Biura podróży dlatego wykorzystują ich niewiedzę. Nie ponoszą odpowiedzialności za niewywiązanie się z umowy lub za niską jakość świadczonych usług. Złożona reklamacja do biura podróży jest najczęściej odrzucana.

Tymczasem, zgodnie z prawem, biuro podróży ponosi surową odpowiedzialność za niewywiązanie się z umowy. Biuro podróży odpowiada nie tylko za zaniedbania własne. Odpowiada też za zaniedbania podwykonawców – opóźnienie lub odwołanie lotu, zaniedbania w hotelu czy podczas wycieczek organizowanych w trakcie pobytu.

Przykład

Lot do zagranicznego kurortu opóźnił się ponad 12 godzin. W tym przypadku można dochodzić odszkodowania bezpośrednio od biura podróży, które wypłaci odszkodowanie za opóźniony lot.

Co więcej, odszkodowanie od biura podróży można otrzymać za brak obiecanych atrakcji. Za co można otrzymać odszkodowanie z biura podróży? Na przykład za:

• większą odległość od morza niż zadeklarowano,
• mniejszy pokój,
• brak snack-barów,
• monotonne jedzenie,
• brak animacji,
• zmniejszony komfort pokoju hotelowego,
• brak wycieczek fakultatywnych,
• brak windy,
• nadmierny hałas
• konieczność zmiany hotelu.

Odpowiedzialność biura podróży za niewywiązanie się z umowy

Nierzetelne biuro podróży ponosi odpowiedzialność za niewywiązanie się z umowy. Czego Ty możesz żądać? Przede wszystkim usunięcia niezgodności z umową oraz świadczenia zastępczego, odstąpienia od umowy i natychmiastowego powrotu do kraju, a także odszkodowania od biura podróży i zadośćuczynienia. Niewywiązanie się z warunków umowy w zakresie standardu świadczeń traktowane jest jako uszczerbek. W takiej sytuacji możesz wnioskować m.in. o obniżenie ceny usługi. Istotną rolę odgrywa w tej kwestii tabela frankfurcka. Pomaga ona obliczyć, w jakim procencie cena wyjazdu powinna zostać obniżona. Obniżenie ceny wycieczki następuje o procent wskazany w tabeli frankfurckiej.

Przykładowo:

• różnica w miejscowym położeniu(odległość od plaży)- od 5 do 15%,
• całkowity brak wyżywienia- 50%,
• brak klimatyzacji w  stołówce- od 5 do 10%.

Jeżeli cena wycieczki to 10.000 złotych, a Twój hotel nie oferował wyżywienia, to zgodnie z tabelą frankfurcką koszt wycieczki powinien zostać obniżony o 50%.

Jeśli biuro podróży nie wywiązało się z umowy, czeka Cię reklamacja usługi turystycznej. Przez reklamację do biura podróży domagasz się rekompensaty za to, że miałeś zepsute wakacje. Nierzetelne biuro podróży nie zapewniło Ci takiego standardu, jaki był obiecany. I za to właśnie możesz dochodzić odszkodowania za wakacje

Odszkodowanie za wakacje

Przede wszystkim możesz domagać się obniżenia ceny wycieczki. Przy pomocy tabeli frankfurckiej oraz indywidualnych okoliczności można ustalić, jaka część ceny za imprezę turystyczną powinna zostać zwrócona.

Przykład:

W hotelu nie było leżaków, parasoli oraz barów na plaży. Na folderach wszystkie te elementy występowały, podobnie jak na stronie internetowej. Męczyłeś się na plaży i Twój pobyt został zepsuty. Zgodnie z tabelą frankfurcką możesz domagać się zwrotu do 15% wpłaconej kwoty za wycieczkę.

Jeśli poniosłeś dodatkowe koszty w związku z niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem umowy przez biuro podróży, możesz wystąpić o odszkodowanie od biura podróży, które pokryje poniesione wydatki i otrzymasz dzięki niemu zwrot poniesionych kosztów od biura podróży. Wśród tych wydatków wymienić można np.:

• zakup wyżywienia (biuro podróży wbrew umowie nie zapewniło wyżywienia),
• zakup odzieży i kosmetyków (zgubiony bagaż),
• koszt dodatkowego transportu

Dodatkowo, obok dochodzenia odszkodowania od biura podróży można także uzyskać zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Wakacje są bowiem dla wielu czasem szczególnym, okresem odprężenia, relaksu i naładowania akumulatorów. W przypadku, jeżeli zostaną one zepsute przez zaniedbania biura podróży, należy nam się odpowiednia rekompensata za stres i zepsucie urlopu. Zadośćuczynienie i odszkodowanie za wakacje chociaż w małym stopniu poprawi Ci kiepskie samopoczucie przez zmarnowany urlop. Wysokość zadośćuczynienia zależy od okoliczności wyjazdu i stopnia niedogodności. Na przykład, wyższe zadośćuczynienie będzie przysługiwać parze w podróży poślubnej, która musiała siedzieć w brudnym hotelu z robactwem i narzekać na monotonne jedzenie. Zadośćuczynienie będzie też przysługiwać, gdy oczekiwałeś aktywnego wypoczynku, a na miejscu okazało się, że siłownia jest zamknięta, a sprzęt sportowy jest zepsuty i niedostępny.

Zmarnowany urlop – zadośćuczynienie

Konsumenci mają prawo do zadośćuczynienia za zmarnowany urlop od biura podróży. Zgodnie z uzasadnieniem wyroku Sądu Rejonowego w Gdyni (sygn. akt I1 C 182/2019):

roszczenie to stanowi formę rekompensaty finansowej i jest ściśle związane z osobą pokrzywdzonego. (…) Uprawnieniem konsumenta jest żądanie zadośćuczynienia jego szkodom niemajątkowym, polegającym na dyskomforcie psychicznym jako konsekwencji niewłaściwego wykonania usługi przez biuro turystyczne („zmarnowany urlop”). Z tych samych okoliczności, które da się zakwalifikować jako skutek nienależytego wykonania umowy przez organizatora wycieczki, można bowiem wywodzić zarówno roszczenia majątkowe, jak i niemajątkowe.

Wysokość zadośćuczynienia za zmarnowany urlop zależy od tego, w jakim stopniu wady wpłynęły na możliwość wypoczynku. Co należy wziąć pod uwagę? Zakłócenia snu, intensywność hałasu, dolegliwości zdrowotne, traumę spowodowaną brakiem wypoczynku, przemęczenie, uciążliwość i stopień rozbieżności między zapewnieniami organizatora wypoczynku a rzeczywistością.

Zazwyczaj jeździsz na urlop raz w roku. Jeżeli został zepsuty, to nie naładowałeś akumulatorów i wymęczyłeś się zamiast wypocząć. Za to właśnie ponosi odpowiedzialność biuro podróży. Odszkodowanie za zmarnowany urlop (zadośćuczynienie) ma za zadanie wynagrodzić Ci powstałą krzywdę. Jeżeli zamiast uśmiechu podczas oglądania zdjęć przypominasz sobie o robakach pod prysznicem, niesmacznym jedzeniu, zaduchu w restauracji i brudnej plaży, to za to powinno zapłacić biuro podróży.

W jakiej kwocie wypłacane jest zadośćuczynienie od biura podróży za zmarnowany urlop? Przeważnie są to kwoty do kilku tysięcy złotych. Zależy to od tego, jak bardzo zepsute zostały wakacje. Dokładną kwotę zadośćuczynienia oceniamy po zebraniu dokumentów. Konsultacje sprawy o odszkodowanie za zepsute wakacje są bezpłatne.

Jak odzyskać pieniądze z biura podróży

Zanim wystąpisz na drogę sądową, dochodzenie odszkodowania od biura podróży należy rozpocząć od zgłoszenia reklamacji do biura podróży. Termin na jej złożenie to 3 lata od zakończenia wypoczynku. Do reklamacji załączyć należy posiadane dowody – zdjęcia, wideo, oświadczenia, czat z rezydentem. W reklamacji wycieczki powinieneś zawrzeć, czego domagasz się w ramach odszkodowania od biura podróży oraz wskazać, dlaczego składasz reklamację imprezy turystycznej.

Po wyczerpaniu drogi polubownej o odszkodowanie od biura podróży oraz zadośćuczynienie za zmarnowany urlop można ubiegać się na drodze sądowej. Pozew o odszkodowanie z biura podróży i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop należy złożyć do właściwego sądu, który rozpozna sprawę analizując dokumenty, zdjęcia, zeznania świadków i porównując materiał dowodowy z umową oraz katalogami i folderami dotyczącymi wycieczki. Jak wygląda sprawa w sądzie? Piszemy o tym w materiale.

Odszkodowanie za wypadek na wakacjach

Podczas wakacyjnego pobytu dojść może do wypadku. W niektórych przypadkach odpowiedzialność za wypadek ponosić będzie biuro podróży. Będzie to wtedy, gdy odpowiedzialnym za wypadek jest hotel, organizator wycieczki fakultatywnej, przewoźnik. Odszkodowanie to jest niezależne od posiadanych polis. Uzyskasz odszkodowanie za wypadek na wakacjach od biura podróży wtedy, gdy np. poślizgniesz się na mokrej podłodze w hotelu albo niesprawna winda przytrzaśnie Tobie rękę.

Przykład

Pani Małgorzata przy recepcji w hotelu potknęła się o metalowy element. Ten drobny element przytrzymywał niegdyś meble, a po remoncie recepcji nie został usunięty. W wyniku upadku poszkodowana doznała stłuczeń twarzy i złamania ręki. Zamiast cieszyć się pięknym słońcem i czasem z rodziną musiała pojechać do szpitala, przejść operację i martwić się, czy zdoła wrócić terminowo do Polski. W tym czasie mąż musiał zająć się opieką nad dwójką małych dzieci. Po powrocie poszkodowana złożyła reklamację do biura podróży. Biuro odesłało ją do hotelu, który nie odpowiedział na mailową korespondencję. Zniecierpliwiona Klientka po próbie poszukiwania prawników zagranicznych zgłosiła się do nas. Wytłumaczyliśmy na wstępie, że nie ma sensu szukać prawników z dalekich krajów. Odpowiedzialność biura podróży za wypadek jest bowiem niepodważalna, gdyż odpowiada ono także, gdy winę ponosi hotel. Po kilku miesiącach korespondencji skierowaliśmy sprawę do sądu. Po złożeniu pozwu biuro podróży zawarło ugodę na kwotę 55.000 złotych.

Umowa z biurem podróży

Działalność biur podróży chroniona jest przez ustawodawcę regulacjami, które zapewniają konsumentom minimum jakości świadczonych przez biura podróży usług. Regulacje te w znaczący sposób zabezpieczają ich interesy. Szczegółowe regulacje dotyczące umowy z biurem podróży zostały zawarte przez ustawodawcę w wielu obowiązujących aktach prawa, w tym w kodeksie cywilnym i ustawie z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Istotne znaczenie w tej kwestii odgrywa umowa z biurem podróży, którą w rzeczywistości jest umowa o świadczenie usług turystycznych. Umowa z biurem podróży odgrywa kluczową rolę w walce o odszkodowanie od biura podróży. Wybierając wczasy lub planując skorzystanie z jakiekolwiek innej oferty usług biura podróży, zapoznaj się dokładnie z treścią umowy z biurem podróży. Należy zwrócić uwagę nie tylko na kwestie odpowiedzialności biura podróży, ale również na to, co właściwie masz zagwarantowane umową. Jest to ważne podczas ustalania, jaką odpowiedzialność ponosi biuro podróży za niewywiązanie się z umowy.

Umowa klienta z biurem podróży

Według Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, biura podróży dopuszczają się licznych nieprawidłowości. Umowy z biurem podróży zawierają niepełne lub nierzetelne informacje na temat usług. Ponadto sformułowania zawarte w umowach są niejednoznaczne. Według UOKiK:

w wielu przypadkach warunki uczestnictwa sformułowane w umowach z biurami podróży utrudniały konsumentom możliwość skutecznego dochodzenia roszczeń z tytułu realizacji umowy. Z kolei nierzetelne lub niepełne informacje o imprezach turystycznych zamieszczane w  Internecie wprowadzały konsumenta w błąd.

Jaka zatem powinna być umowa z biurem podróży? Jakie powinny być informacje w niej zawarte? Prawdziwe, rzetelne, jasne, jednoznaczne, pełne. I oczywiście zgodne z obowiązującym prawem. Jeśli informacje w umowie z biurem podróży takie nie były, stanowi to podstawę do uzyskania odszkodowania za wakacje z biura podróży.

Umowa z biurem podróży- postanowienia niedozwolone

W treści umów z biurami podróży dość często zawarte są klauzule niedozwolone. Ponadto sformułowania zawarte w umowach są niejednoznaczne. Według UOKiK:

w wielu przypadkach warunki uczestnictwa sformułowane w umowach z biurami podróży utrudniały konsumentom możliwość skutecznego dochodzenia roszczeń z tytułu realizacji umowy. Z kolei nierzetelne lub niepełne informacje o imprezach turystycznych zamieszczane w  Internecie wprowadzały konsumenta w błąd.

Musisz wiedzieć, że niedozwolone postanowienia umowne zawarte w umowie z biurem podróży mogą zostać uznane za niewiążące. Wynika to z treści art. 385¹ §1 kodeksu cywilnego, zgodnie z którym:

postanowienia umowy zawieranej z konsumentem nie uzgodnione indywidualnie nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy (niedozwolone postanowienia umowne). Nie dotyczy to postanowień określających główne świadczenia stron, w tym cenę lub wynagrodzenie, jeżeli zostały sformułowane w sposób jednoznaczny.

Co to dla oznacza? Nawet jeśli odpowiedzialność biura podróży za wadliwe wykonanie usługi została w treści umowy wyłączona, w rzeczywistości może należeć Ci się odszkodowanie od biura podroży.

Najczęstsze pytania związane z odszkodowaniem z biura podróży:

Specjalizujemy się w odszkodowaniach od biur podróży. Dochodzimy zarówno obniżenia ceny wycieczki, jak i odszkodowania za nieudane wakacje i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Zajmujemy się także wypadkami na wakacjach. Skorzystaj z całkowicie bezpłatnej konsultacji i uzyskaj informację, jakie odszkodowanie Tobie przysługuje.